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楽しく読めてよくわかる 顧客満足の経営術

サービス経済社会における企業改革16のステップ

●クリーンシステム科学研究所
3,990円(内税) → 新価格2,700円(内税)
●B5判 114ページ
●2010年9月 発売

商品概要


 お客様満足度=CSを高める。それはビルメンテナンス業において、不可欠な課題となりました。清掃という形の残らないサービスに、お客様は何を期待し、何に満足するのか――。
 お客様満足度=CSを高める。それは経営者だけが取り組む課題ではありません。お客様にサービスを提供するのは現場のスタッフたちだからこそ、経営者から現場作業者まで、一体となった取り組みが必要です。
 本書は、その取り組みに必要な要素を16ステップに分解して漫画化し、解説を加えたもの。CS経営に成功したビルメン企業をモデルにした物語に、自社の状況を重ね合わせながら読むことで、経営改革のヒントがつかめます。各章には演習問題もありますので、スタッフの集合教育にも活用できます。

目次


はじめに 本書をより効果的に活用いただくために
Step1 顧客とはだれかを知る
Step2 CS活動の意義を伝える
Step3 CS推進室を立ち上げる
Step4 現場見学を実施する
Step5 現場を知り、現場の声を聞く
Step6 顧客アンケートを実施する
Step7 お客様の声を本社と現場が共有する
Step8 お客様の声を聞き分ける
Step9 業務改善活動を組み込む
Step10 従業員満足を高める
Step11 自社のサービスを外部と比較する
Step12 クレーム対応の基本を確認する
Step13 クレーム対応を形式化しない
Step14 CS活動を再点検する
Step15 情報を活用しサービスの質を高める
Step16 全社ミーティングを開催する
まとめ サービス経済社会におけるビルメンテナンス業
型番 0076
販売価格 2,700円(内税)
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