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働く人が安心できるドリームカンパニー！
本気のクレーム対応と魔法のホウ・レン・ソウ

●中澤　清一
●1540円（内税）
●四六判・224ページ
●2021年8月発売

【中澤清一氏は、月刊ビルクリーニング2012年2月号の巻頭エッセイにご寄稿いただきました！】
　→　中澤清一氏の巻頭エッセイはコチラ

商品概要

　「いきいき働く社員の姿は、お客さまを感動させる！」
　著者が入社した当時、四国管財は社員が一人、二人と辞めていく会社だった。ほとんどの社員は、仕事に誇りを持てず、会社に対しても、人に言えないような恥ずかしい会社だと思っていた。著者は、「絶対にいい会社にしてみせる！」と自分に誓う。そこから、いい会社を模索し続ける。その結果、「いい会社とは社員が安心して働ける会社である」という結論に達した。ユニークな「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」は、社員を安心させるための仕組みだ。
　四国管財は、著者の社長在任期間中、ほとんど新規の営業活動をしていない。お客さまからの紹介、リピートだけで発展してきた。本書では、四国管財の最大の強みであり、差別化である「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」の仕組みを具体的に説明するとともに、どうして「クレーム対応」と「ホウ・レン・ソウ」で、社員の安心と、顧客満足を得られたのかを解き明かす。

目次

はじめに／会社概要

第一章　人に社名を言えない会社
１節　絶対いい会社にする
２節　いい会社を勘違い
３節　社員満足の追求
（コラム）仕事は厳しいものだと思い込んでいた

第二章　ホウ・レン・ソウは愛
１節　ホウ・レン・ソウの原点
２節　ホウ・レン・ソウの原則
３節　ホウ・レン・ソウと組織のあり方
４節　ホウ・レン・ソウのポイント
５節　スマイルサポーターのルール
６節　ホウ・レン・ソウの仕組み

第三章　クレームは宝の山
１節　クレームは宝の山
２節　ラッキーコール
３節　ラッキーコールの受付体制
４節　ラッキーコールのルート
５節　ラッキーコールの共有
６節　ラッキーコールの対処ルール
（コラム）壁を傷つけた感動の物語
（コラム）記念の品を破損
（コラム）弁償で済まないモノ
７節　くすぶるクレーム
８節　クレームの自己申告
（コラム）ミスする人の特徴
（コラム）隠蔽（いんぺい）体質とホウ・レン・ソウ
９節　クレームの責任はすべて会社にある
10節　クレームの背景にある個人的な悩み
（コラム）社員さんの悩みに気づかず大クレームになる
11節　個人的な問題へのかかわり方
（コラム）悩み続ける社員さん
（コラム）相手を幸せにするための傾聴力
12節　ラッキーコールと社員満足

第四章　かかわる人を幸せにする仕組み
１節　経営理念に込めた思い
２節　社員さんの夢を実現する会社
（コラム）どんどん社員さんを引き抜いてください
３節　社員さんを安心させる仕組み

おわりに